Moderacja w dużym portalu

Forum Gazeta.pl istnieje od 2001 roku. W tej chwili znajduje się na nim 128 861 377 wypowiedzi na 4 985 forach (dane z 28 września 2011), a co miesiąc odwiedza Forum ponad trzy miliony użytkowników piszących średnio 35.000 postów dziennie. W 2010 roku wdrożony został program rozdzielający Forum, rozumiane jako płaszczyznę dyskusji, i komentarze pod artykułami zamieszczanymi w serwisach grupy Gazeta.pl. W tej chwili komentarzy w serwisach jest 9 781 314.

Usenet ustalił zasady

Pierwowzorem forów internetowych był Usenet – w nim powstała struktura podziału tematycznego oraz wątkowana hierarchia, która istnieje do dzisiaj na forum.

Obecnie ludzie korzystający ze współczesnych mediów chcą być traktowani równie poważnie, jak dziennikarze i nie wystarczają im suche fakty, podane bez możliwości komentowania. To ten kawałek internetu, który trafił pod strzechy, ze wszystkimi wadami i zaletami tego rozwiązania. Struktura i profil psychologiczny człowieka komentującego w internecie, w ogólnym zarysie odzwierciedla przekrój społeczeństwa. W naszych serwisach mamy naukowców i dziewczyny dilerów narkotyków. Wariatów i społeczników. W zasadzie w komentarzach i na forum jest wszystko, czego potrzebujemy i na co pozwolimy (bo na pewne rzeczy, regulowane polskim prawem, jednak nie pozwalamy— np. usuwane są wszystkie posty szerzące pornografię, ujawniające dane osobowe, handel lekami).

Moderacja

Forum to swoisty Hyde Park, który udostępniamy żeby każdy mógł się wypowiedzieć. Administratorzy Forum są jak policjanci, którzy wezwani ściągają ze skrzynki krzykacza obrażającego Królową, a nie jak Dozorcy Parku, patrolujący każdą alejkę. To oznacza, że komentarze nie są premoderowane, nikt poza autorem nie czyta ich przed publikacją, dostarczamy użytkownikom jedynie platformę i zakładamy, że każdy jest dobry i mądry. Jeśli tak nie jest — zapewniamy mechanizmy, dzięki którym możemy interweniować jeśli pojawią się problemy.
Przy tak ogromnej ilości postów dziennie należy założyć istnienie mechanizmów samoregulacji. Mechanizm moderacji na Forum bazuje na informacji zwrotnej od użytkownika, który wszelkie nieprawidłowości zgłasza przy pomocy ikony kosza [usuń], maila podanego na stronie lub formularza "zgłoś błąd". System ten działa wyjątkowo sprawnie.
Za treści znajdujące się na Forum odpowiadamy od momentu skutecznego powiadomienia. Za skuteczne powiadomienie uznawany jest mail lub list polecony. Dyżurny sprawdza też każdy wpis zgłoszony "koszem" przez więcej niż jedną osobę, ale te zgłoszenia uznawane są za zgłoszenia pomocnicze (nie sprawdzamy kto kliknął - mechanizm jednokrotnego zgłoszenia wpisu można bez wysiłku oszukać).
Kosze i maile w godzinach 8-22 są na bieżąco kontrolowane. W godzinach 12-18 na zgłoszenia reaguje zawsze ktoś z dostępem do wszystkich narzędzi, w pozostałym czasie moderator, który w sytuacjach wymagających większej uwagi, niż tylko skasowanie wpisu, ma zadanie skontaktować się z osobą wyznaczoną do sytuacji kryzysowej.

Sytuacje kryzysowe

Jeśli zdarza się sytuacja awaryjna, która wymaga natychmiastowej reakcji nasi użytkownicy są w stanie, wieloma kanałami formalnymi i nieformalnymi, dotrzeć do moderatorów w ciągu maksymalnie godziny. Za takie sytuacje można uznać próby samobójcze ogłaszane na forum, przypadki zgłaszania przestępstw (przemoc w rodzinie, wyłudzenia, wypadki komunikacyjne), czy pornografię, szczególnie dziecięcą.

Vox populi?

Idealna moderacja jest niewidoczna — państwo stróż nocny, moderator który usuwa treści, których sobie nie życzą użytkownicy, nie wchodząc w konflikty. Tutaj muszą działać wspomniane mechanizmy samoregulowania się forum i mechanizm zgłoszeń.
Moderacja forum zależy w znacznej mierze od użytkowników, rzadko kiedy udaje się wprowadzenie na forum totalitaryzmu, zasady w społeczności dyktuje vox populi. Musimy pamiętać, że operujemy na żywym organizmie i wiele reguł może być płynnych, zależnych od okoliczności. Ważne jest kto ustala reguły — muszą być jasno określone i w pewnym stopniu elastyczne. Regulamin powinien być skonstruowany jako zbiór wskazówek, bo zasady nie muszą być takie same na wszystkich forach, a poszczególne fora opracowują własne, niepisane zasady - inne są na forach politycznych, inne na dziecięcych. Ważne jest jednak to, że bezwzględnie kasowane są na Forum treści sprzeczne z prawem, propagujące nienawiść rasową, etniczną lub wyznaniową, obrażanie dyskutantów, wulgaryzmy.

Problematyczni forumowicze

Na obecnym etapie rozwoju internetu trwałe i skuteczne odcięcie użytkownika od serwisu jest w praktyce niewykonalne. W przypadku notorycznych naruszeń regulaminu możemy blokować nicki, co działa w przypadku użytkowników rozpoznawalnych, którym zależy na konkretnym loginie. Recydywista dopisze do niego kolejny numerek. Większość dostawców internetu oferuje w tej chwili zmienne IP, więc blokadę bardzo łatwo obejść, a restart routera zajmuje kilkadziesiąt sekund. Dodatkowo nawet przy stałym IP istnieją anonimowe proxy, z których trolle umieją sprawnie korzystać. Jedynym sposobem na skuteczne odcięcie użytkownika od internetu lub konkretnego serwisu jest wstrzymanie usługi ze strony dostawcy internetu. To jednak zdarza się rzadko i wyłącznie na drodze sądowej – ponieważ żaden dostawca nie zablokuje użytkownika za przeklinanie na forum.
Mimo, że zablokowanie niektórych użytkowników podniosłoby poziom dyskusji, z powyższych względów nie jest to wykonalne, dlatego jedyną metodą jest reagowanie na zgłoszone wpisy i mrówcza praca u podstaw.

Wśród moderatorów zawodowych warto jest wprowadzić system dyżurowy, ponieważ jeden człowiek spala się, impregnuje, zaczyna ciąć automatycznie albo zostawia wpisy, które jeszcze rok wcześniej go oburzały. Na Forum ustalony jest poziom nieakceptowalny — wulgaryzmy, łamanie prawa, obelgi... jednak od pewnego momentu wartością zaczyna być różny poziom wrażliwości, różna tolerancja, różne poglądy, ponieważ jesteśmy ludźmi, a nie automatami i nikt nie jest w stanie osiągnąć stanu pełnej neutralności światopoglądowej. Zróżnicowanie postaw daje moderatorom pełne spektrum, pozwala zachować możliwy obiektywizm i demokrację. Istnieje również dodatkowe kryterium: dopóki każda grupa widzi w nas przedstawicieli opcji przeciwnej, czy to politycznej czy dietetycznej, jesteśmy obiektywni.

Rodzaje moderacji (klasyfikacja stworzona z pomocą użytkowników Forum): 

• na Scarlett O"Harę — pomyślę o tym jutro; w praktyce – jeśli masz wątpliwości — zawsze zaczekaj.
• na Felicjana Dulskiego — dajcie wy mi wszyscy święty spokój; nie zawsze działa. Warto reagować, nawet ryzykując. Przeprosiny to nie utrata autorytetu. Jeśli nie masz racji — ZAWSZE się do tego przyznaj i przeproś.
• na Amalrica Arnaud — zabijajcie wszystkich, Bóg rozpozna swoich! Zdarzają się sytuacje, że warto zablokować znane medium, małe miasteczko we Francji lub połowę wschodniego wybrzeża USA — w sytuacji drastycznego łamania regulaminu. Takie przypadki to podawanie pełnych danych osobowych z adresem zamieszkania i pracy, zachęcanie do przemocy czy nienawiści rasowej
• na Tomasza Torquemadę (zwana też stylem Czarnej Mamby) — wszyscy są winni; znam jedno takie forum, nie zamykamy go ze względów sentymentalnych i z obawy, że trolle pozbawione matecznika rozpełzną się w kierunkach nieokreślonych. Trudno jest czasami uniknąć odpowiedzialności zbiorowej i ustalić "kto zaczął".
• na Geralta (styl wiedźmiński) — tnę bo mi płacą; niekoniecznie gotówką. Warto sobie wychować ekipę społecznych moderatorów, którzy są z serwisem związani i za sławę mołojecką pomagają nam, żeby świat był piękniejszy. Możemy też takich ludzi zatrudniać.

Więcej na ten temat:
„Cenzura nie łagodzi obyczajów w internecie”: tutaj
Cały zbiór tekstów towarzyszących dyskusji na łamach Gazety Wyborczej: tutaj